Fator humano permanece insubstituível para criar conexões significativas e experiências que encantam clientes, afirma especialista

"A verdadeira vantagem competitiva não está em ser eficiente. A vantagem competitiva está em ser humano, no toque humano, na empatia, na sensibilidade que consegue transformar simples interações em experiências memoráveis”. A afirmação do professor Edvaldo Nunes foi feita durante o Employer Live de novembro, evento on-line que reuniu profissionais de Recursos Humanos e Gestão de Pessoas para debater carreira, humanização e gestão de processos.

Especialista em gestão estratégica de pessoas, Edvaldo Nunes falou sobre humanização como diferencial competitivo em um cenário de avanços tecnológicos. Para ele, apesar do impacto positivo da inteligência artificial e das novas tecnologias nos negócios, o fator humano permanece insubstituível para criar conexões significativas e experiências que encantam clientes e colaboradores.

Ele explica que a tecnologia deve ser vista como uma aliada que potencializa, mas não substitui, a atuação humana. Ele traçou um paralelo entre o cenário atual e a transição vivida na década de 1960, quando os computadores eletrônicos começaram a substituir os "computadores humanos", profissionais que realizavam cálculos complexos manualmente. Apesar do avanço das máquinas, o valor do conhecimento humano permaneceu essencial, como exemplificado pela confiança do astronauta John Glenn em uma das mulheres que lideravam os cálculos da NASA na época.

“Assim como naquela época, estamos vivendo uma nova transição tecnológica com a chegada da inteligência artificial. A tecnologia nos ajuda e continuará ajudando, mas os líderes precisam compreender que a máquina não substitui o ser humano. Nós seremos sempre os pilotos; a tecnologia deve ser apenas o copiloto”, afirmou.

O impacto da humanização no ambiente de trabalho

O professor Edvaldo destacou que, mesmo com processos otimizados, muitas empresas enfrentam desafios para manter suas equipes motivadas e engajadas. Ele atribuiu isso à falta de interações mais profundas entre líderes e equipes, frequentemente substituídas por ferramentas digitais. Para o professor, o diferencial no ambiente corporativo passa pela capacidade dos gestores de decodificar emoções e atender às necessidades emocionais dos colaboradores.

“Hoje, não basta ter empatia. É preciso ter o combo: empatia com olhar atento, decodificar emoções e compreender o cenário. Pessoas querem atenção, querem se sentir valorizadas”, disse. Segundo ele, práticas simples, como ouvir ativamente, reconhecer esforços e criar conexões emocionais, podem transformar o clima organizacional e melhorar a performance das equipes.

Atendimento humanizado

No âmbito do relacionamento com o cliente, o professor reforçou que a experiência humana é insubstituível, mesmo em um mercado amplamente automatizado. Ele exemplificou situações cotidianas em que o atendimento desumanizado prejudica a experiência do consumidor.

“Um algoritmo pode recomendar soluções, mas não pode oferecer paciência e empatia em uma conversa difícil. Nenhuma máquina consegue lidar com a complexidade emocional de um cliente insatisfeito. Esse é o papel do ser humano”, afirmou.

Professor Edvaldo defendeu que o atendimento humanizado é essencial para fidelizar clientes, destacando que a maneira como o consumidor é tratado pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma relação comercial. “Cliente feliz é cliente fidelizado. E isso começa com coisas simples, como um sorriso, um gesto de atenção, um tratamento personalizado”, exemplificou.

Treinamentos como base para a humanização

Para promover a humanização nas empresas, Edvaldo Nunes ressaltou a importância dos treinamentos comportamentais. Segundo ele, esses programas vão além das competências técnicas, ensinando boas práticas como saber ouvir, pedir desculpas e trabalhar em equipe.

“A empresa precisa treinar suas equipes para reforçar comportamentos básicos, como gentileza e empatia. Muitas vezes, isso exige relembrar as boas práticas que aprendemos na infância e adaptá-las ao ambiente de trabalho”, explicou.

Conexões reais como diferencial competitivo

Encerrando sua apresentação, o professor reiterou que, em um mercado onde a tecnologia é amplamente acessível, o verdadeiro diferencial competitivo está nas conexões humanas. Ele chamou a atenção dos líderes para a importância de transformar interações comuns em experiências memoráveis, capazes de engajar equipes e fidelizar clientes.

“No final das contas, o que as pessoas mais querem é se sentir importantes, compreendidas e valorizadas. Só nós, seres humanos, podemos oferecer isso. Essa é a vantagem que nenhuma máquina conseguirá substituir”, finalizou.

Para assistir a quinta edição do Employer Live, acessar o palco virtual da Employer Recursos Humanos.

Sobre o evento

O evento Employer Live abrange temas relevantes, proporcionando insights valiosos para a gestão eficaz e liderança inovadora no cenário atual. É uma oportunidade para os profissionais terem acesso a conteúdos exclusivos e se manterem atualizados sobre as últimas tendências do setor.

Sobre o palestrante
Edvaldo Nunes é palestrante, especialista em gestão estratégica de pessoas. Com mais de 40 anos de experiência, iniciou a carreira como office boy, trabalhou como executivo em grandes empresas e, atualmente, ministra treinamentos sobre cultura da humanização como estratégia de sucesso, a arte de falar em público e o desenvolvimento de líderes que inspiram.